ISO/IEC 20000 มีเป้าหมายในการสร้างระบบการจัดการบริการ ITSM ที่สามารถให้บริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีความมั่นใจและมีคุณภาพ โดยรวมถึงการจัดการความต้องการของผู้ใช้ การกำหนดค่าการบริการ การดำเนินการและการสนับสนุน การควบคุมการเปลี่ยนแปลง และการปรับปรุงผลสัมฤทธิ์ในการบริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศ

มาตรฐาน ISO/IEC 20000 มีโครงสร้างหลักสามส่วนคือ :

1. ส่วน 1 : ข้อกำหนดหลัก – ระบุความต้องการของระบบการจัดการบริการ ITSM รวมถึงกระบวนการการบริหารจัดการบริการ การควบคุมความปลอดภัยข้อมูล และการวางแผนการสนับสนุนบริการ ITSM
2. ส่วน 2 : ข้อกำหนดของบริการ – ระบุข้อกำหนดเฉพาะเจาะจงสำหรับการให้บริการ ITSM รวมถึงรายละเอียดของคุณลักษณะและข้อกำหนดทางเทคนิคสำหรับบริการ ITSM
3. ส่วน 3 : คู่มือการใช้งาน – ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้งานและการประเมินความต้องการของมาตรฐาน ISO/IEC 20000

การปฏิบัติตาม ISO/IEC 20000 ช่วยให้องค์กรสามารถบริหารจัดการบริการ ITSM อย่างมีประสิทธิภาพ ปรับปรุงคุณภาพของบริการทางเทคโนโลยีสารสนเทศ ลดความขัดแย้งและเสี่ยงในการให้บริการ ITSM และเพิ่มความมั่นใจในลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการบริการ ITSM ของพวกเขา